Die richtige Kundenbetreuung am Telefon setzt die Beherrschung des geeigneten Instrumentariums voraus. Mit Methoden wie überlegener Gesprächseinstieg, den Kunden und sein Anliegen in den Mittelpunkt stellen, wirksame Fragetechnik, aktives Zuhören, richtige Einwandbehandlung, lösungsorientierte Ergebnissicherung, wird der Verkaufsinnendienst in die Lage versetzt, den Kunden am Telefon anforderungs-gerecht, d. h. effizient, zu betreuen.

Dem weitverbreiteten verbalen "Überschütten" von TelefongesprächspartnerInnen werden kundenorientierte Methoden des Telefonierens entgegengesetzt und eingeübt.

Zielgruppen:

SachbearbeiterInnen im Verkaufsinnendienst sowie MitarbeiterInnen und ReferentInnen aller Funktionsbereiche mit Kundenkontakten.

Referent:

Ing. Günter Spittersberger MBA

Organisation:

Dieses Seminar wird als Inhouse-Training angeboten.

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Themenschwerpunkte:

• Unterschiede eines persönlichen Gesprächs zum Telefongespräch
• Handlungsmotive und Kundennutzen
• Kundenorientierte Gesprächsführung durch die richtige Wortwahl
• Wichtigkeit der ersten Sekunden des Telefongesprächs
• Effiziente und verkaufsorientierte Einwandbehandlung
• Erstellung eines persönlichen Maßnahmenkatalogs
• Sicherstellung der Corporate Akustik
• Richtiges Verhalten bei Kundenbeschwerden
• Hintergründe für kundenfeindliches Verhalten im Unternehmen
• Kundenorientierte Kommunikation
• Kundenbegeisterung als entscheidender Erfolgsfaktor im Verdrängungswettbewerb
• Realisierung des Handlungsprinzips:
• Der Kunde ist Partner in allen Unternehmensbereichen
• Fax, E-Mail-Korrespondenz
• Eingehende Telefonate: Begrüßen; Verbinden; Verabschieden
• Mit Hilfe professioneller Fragetechnik Kundenwünsche sicher erkennen
• In schwierigen Situationen psychologisch richtig vorgehen
• Probleme am Telefon richtig "auf den Punkt bringen"
• Telefongespräche situationsgerecht abschließen
• Wirksame Methoden sympathieauslösender Kommunikation
• Analyse des eigenen Kommunikationspotenzials
• Transferhilfen für die betriebliche Praxis
• Gruppenarbeiten, Fallstudien und praktischer Erfahrungsaustausch